Zarządzanie kryzysem w nowym ujęciu – raport Edelman Connected Crisis

Firma Edelman, największa na świecie sieciowa agencja specjalizująca się w komunikacji marketingowej i public relations, przygotowała raport, w którym przyjrzała się oczekiwaniom konsumentów i przedsiębiorców oraz ich podejściu do dynamicznie zmieniającego się obszaru kryzysu.

Badanie przeprowadzono sierpniu br., a pod lupę wzięto rynki Kanady, Chin, Niemiec, Japonii, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych. Wśród 7600 ankietowanych znaleźli się CMO, CCO, kierownicy ds. komunikacji kryzysowej oraz konsumenci.

Definicje pokoleń w raporcie:
Generacja Z – osoby w wieku 18-26 lat
Millenialsi – osoby w wieku 27-41 lat
Generacja X – osoby w wieku 42-55 lat

Kluczowe wnioski:

1. Zarządzanie kryzysowe staje się dominującym obszarem działań dyrektorów marketingu i dyrektorów ds. komunikacji
   • Zarządzanie kryzysem jest najszybciej rozrastającym się obszarem prowadzenia biznesu. Presja bycia w ciągłej gotowości do zmian i wprowadzania natychmiastowych rozwiązań jest ogromna. Ankietowani potwierdzają, że na przestrzeni ostatnich 3 lat musieli zmierzyć się szeregiem następujących po sobie problemów. Kwestie cyberbezpieczeństwa, fake newsów, nowych form aktywizmu, zmian klimatycznych i zrównoważonego rozwoju, zerwanych łańcuchów dostaw, czy nierówności i inkluzywności na stałe wpisały się w krajobraz środowiska biznesowego. Jednocześnie ponad 60% respondentów obawia się wpływu tych czynników na ich biznes w przyszłości i przyznaje, że w zespołach nadal brakuje ludzi odpowiednio przygotowanych na nadchodzące sytuacje kryzysowe. Brak utalentowanych pracowników na rynku to kolejny problem, z jakim muszą się mierzyć.
2. Przed nami kolejna fala kryzysu – kwestie związane z zatrudnieniem
   • Restrukturyzacje, zwolnienia, aktywność związków zawodowych i strajki oraz rynkowe niedobory kadrowe to kolejne zagrożenia dla wielu biznesów. Przedsiębiorcy już dziś powinni się zabezpieczyć, by zminimalizować to ryzyko.
   • Sposób, w jaki marka radzi sobie z problemami jest oceniany nie tylko przez jej pracowników, ale również przez konsumentów, którzy od tej oceny uzależniają swoje decyzje zakupowe.
     Posiadanie wśród swoich pracowników aktywnych ambasadorów i wiarygodnych adwokatów marki jest jednym z kluczowych elementów skutecznej komunikacji kryzysowej.
   • Biznes odporny na kryzys, musi być zbudowany na solidnych fundamentach. Podstawą jest stworzenie zdrowego, bezpiecznego środowiska pracy, spójnego z wartościami całego zespołu i współpraca oparta na zaufaniu.
3. Przedsiębiorcy nadal nie doceniają siły realnego zaangażowania w kwestie społeczne
4. Pomiędzy stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów i osób zatrudnionych a działaniami firm rysuje się wyraźna luka. 54% respondentów oczekuje od marek aktywnej działalności i jasnego stanowiska wobec aktualnych problemów społecznych. Tymczasem 66% ankietowanych przedsiębiorców przyznaje, że ma trudności z oceną tych oczekiwań i zidentyfikowaniem sprawy, w którą ich firma powinna się zaangażować.
5. Rozwiązanie może przynieść wzmocnienie i rozbudowanie całej infrastruktury skupionej wokół problemów społecznych, pozwalającej na zebranie insightów i danych, poprawne zmapowanie oczekiwań grupy docelowej i opracowanie skutecznej, długofalowej strategii działania.
6. Generacja Z zmienia zasady gry, firmy szukają instrukcji
   • Biegle poruszające się w świecie cyfrowym pokolenie zmienia oblicze aktywizmu, ma nieporównywalnie większy wpływ i moc wywierania presji na organizacje niż pokolenia przed nimi. To grupa z dużo wyższymi oczekiwaniami i odmiennymi od Millenialsów czy Generacji X priorytetami.
   •  „Zetki” swoje decyzje zakupowe podejmują w oparciu o relacje z marką, od której wymagają społecznego zaangażowania. 49% respondentów z tego pokolenia potwierdza, że jest w stanie zrezygnować z zakupu ulubionego produktu, jeśli działania marki stoją w kontrze do wyznawanych przez nich wartości. Od biznesu oczekują transparentności, błyskawicznych reakcji i wprowadzania realnych zmian. W ten sam sposób weryfikują potencjalnych pracodawców.
   • Reprezentanci środowisk biznesowych przyznają, że dotrzymanie kroku Generacji Z jest dla nich poważnym wyzwaniem. 60% ankietowanych ma problem ze zrozumieniem i dostosowaniem się do oczekiwań stawianych im przez Gen Z.
7. Kapitał zaufania jest kluczowym elementem w budowaniu odporności biznesu na kryzys.
   Firmy nie potrafią właściwie go ochronić
   • Biznesy, które w obliczu kryzysu potrafią wykazać się niezawodnością, społecznym zaangażowaniem, bezwzględną szczerością i gotowością do realizowania swoich zobowiązań, cechuje wyższy poziom adaptacji.
   • Specjaliści od kryzysu muszą wiedzieć jak właściwie dostroić komunikaty o podjętych działaniach do potrzeb i oczekiwań swoich odbiorców.

Liczy się szybkość reakcji, transparentność działań, zrozumienie kulturowych i lokalnych uwarunkowań oraz przyjęcie szerszej, wykraczającej poza struktury samej organizacji perspektywy. Z raportu wynika, że systematycznie przygotowuje się do tego zaledwie jeden na czterech przedsiębiorców.

Raport Edelman Connected Crisis