Raport Koronakryzys 2020 – największe wyzwania reputacyjne post C-19

Głównym założeniem przyświecającym powstaniu raportu było zebranie obserwacji, doświadczeń i prognoz dotyczących branży komunikacyjnej i jej otoczenia biznesowego z wirusem w tle. Celem nadrzędnym było wychwycenie nadciągających niebezpieczeństw jako elementu prewencji antykryzysowej i przygotowanie się zawczasu na nowe ryzyka, by uniknąć ich skutków.

Nowe scenariusze kryzysowe napisały się same i dziś w obliczu zupełnie nowej rzeczywistości, potrzebna jest aktualizacja diagnozy – co jest ważne tu i teraz. Wraz z ekspertami z branży komunikacyjnej – praktykami i teoretykami – Lighthouse wskazało najważniejsze obszary, które stanowią wyzwania dla strategii komunikacyjnych.

Globalny kryzys związany z pandemią pozmieniał układ zagrożeń dla reputacji firm i marek. Nastąpiły przetasowania w randze i znaczeniu dotychczasowych zjawisk kryzysogennych, niektóre zyskały zupełnie nowe konteksty, inne wypadły chwilowo z listy a na ich miejsce pojawiły się inne szczególnie ważne dziś.

Raport wskazuje na ludzki strach i wynikające z niego konsekwencje, jako jedne z najtrudniejszych czynników wymagających zaopiekowania przez firmy. Ogromna potrzeba rzetelnej, wiarygodnej informacji, transparentności i szczerości marek wymagana przez konsumentów nowych czasów idą w parze z rosnącym oczekiwaniem wobec biznesu do przejęcia roli strażnika bezpieczeństwa i pierwszej ręki niosącej pomoc.

Myślenie o kryzysie zanim się wydarzy, szczelny monitoring zagrożeń i gotowe przećwiczone procedury są jak maseczki – nie zneutralizują samego wirusa, ale ograniczą skutki jego działania. Ważne, by osoby odpowiedzialne dziś za komunikację włączano w procesy biznesowe na wszystkich ich etapach, by strażnicy reputacji mogli o nią zadbać zawczasu” – komentuje Magdalena Zwolińska, Partner in Risk & Crisis Management Practice.

Podyktowana wymogami kwarantanny konieczność reorganizacji pracy firm i przerzucenia ciężaru ich aktywności do świata wirtualnegopowoduje gwałtowny rozwój narzędzi zdalnych i cyfryzację wielu procesów. Atrakcyjne rozwiązania oferują nowe możliwości, niosą jednak za sobą ryzyka: sprzętowe, systemowe i ludzkie. Internet jako nasz podstawowych ekosystem niesie cały wachlarz nowych zagrożeń.

W raporcie wskazano też grupy szczególnie istotne z punktu widzenia komunikacji, które oczekują uwrażliwienia na ich zmienione potrzeby i optykę w ocenie rzeczywistości: pracownicy i konsumenci, którzy zmienili się wraz z sytuacją i oczekują nowego podejścia komunikacyjnego. Zarówno w ramach komunikacji wewnętrznej, jak i tej skierowanej poza środowisko firmy, rekomendowana jest delikatność i rozwaga – wyraźne jest oczekiwanie wobec biznesu nieignorowania pandemii, ale też piętnowane jest wykorzystywanie sytuacji do własnych interesów.

„Komunikacja i zarządzanie reputacją przypominają dziś spacer po polu minowym. Trzymając się jednak zasady, że każdy kryzys jest równocześnie szansą, można założyć, że stoimy w obliczu największej okazji do budowania wizerunku naszych marek, jaka prawdopodobnie nie powtórzy się przez kolejne dziesięciolecia” – konkluduje Agnieszka Krysztofowicz, Senior Project Manager w Lighthouse.

Raport Koronakryzys 2020