Pułapka pozornego bezpieczeństwa w komunikacji kryzysowej.

 

Regularne raporty nt. wzmianek i publikacji mogą dawać Ci złudne poczucie bezpieczeństwa i wrażenie pełnej kontroli nad wizerunkiem firmy. Jednak sam monitoring mediów to za mało, żeby wyłapać i zdusić w zarodku kryzys, zanim zmieni się w pożar.

Chcesz mieć pewność, że twoja firma ma dobrą ochronę antykryzysową?

Odpowiedz na 5 pytań, które pomogą Ci sprawdzić, czy nie dałaś/dałeś się złapać w pułapkę pozornego bezpieczeństwa:

1.      Jak często dostajesz raporty z monitoringu?

Nawet codzienne raporty medialne mogą nie uchwycić potencjalnie kryzysowej sytuacji w czasie rzeczywistym. A to momenty, w których liczy się każda godzina, jeśli nie minuta. Ile czasu upłynie, zanim zerkniesz do maila? Przeanalizujesz dane? Zaakceptujesz plan działań? Czas potrzebny na analizę danych i przygotowanie odpowiedzi może niebezpiecznie opóźnić reakcję na szybko zmieniające się nastroje i prowadzić do ich eskalacji.

2.      Czy czytasz wszystkie publikacje?

Zdarza Ci się tylko szybko rzucić okiem na listę publikacji i nagłówki? Albo czasami w ogóle nie masz czasu na przejrzenie raportu? To zrozumiałe. Wśród setek maili dziennie i wielu obowiązków wcale nie jest łatwo wygospodarować chwilę skupienia na wnikliwe wczytanie się w wyniki raportu i analizę publikacji. Niestety, to stwarza ryzyko, że nie wyłapiesz potencjalnego zagrożenia.

3.      Czy monitorujesz tylko wzmianki o swojej marce?

Jeśli tak, to może się okazać, że tkwisz w bańce informacyjnej. Wąska parametryzacja monitoringu sprawi, że będą Ci umykać szersze trendy rynkowe i kontekst konkurencyjny. Nie mówiąc już o różnych ważnych bieżących wydarzeniach społeczno-polityczno-gospodarczych, które mogą mieć wpływ na wizerunek i reputację twojej firmy lub marki.

4.      Czy weryfikujesz sentyment publikacji?

Nawet najlepsze systemy automatycznej analizy sentymentu mogą nie wychwycić subtelności, sarkazmu czy kontekstu kulturowego. Wzmianka w sieci „No rzeczywiście świetny ten bank. 4h stałam w kolejce do okienka” zostanie zakwalifikowana jako bardzo pozytywna. Tego typu sytuacje sprawiają, że możesz nie wyłapać potencjalnego zagrożenia odpowiednio wcześnie.

5.      Czy zakres twojego monitoringu pokrywa się z mapą ryzyk?

Odpowiednia parametryzacja monitoringu mediów tradycyjnych i społecznościowych ma kluczowe znaczenie w kontekście prewencji kryzysowej. Dlatego, jeśli chcesz wykorzystać monitoring jako element ochrony antykryzysowej, twoim pierwszym krokiem powinno być stworzenie mapy ryzyk. Dopiero to pozwoli na opracowanie kompletnego zakresu fraz do monitorowania i wyłapywanie potencjalnych zagrożeń.

Jeśli odpowiadając na te pytania czujesz narastającą panikę i zaczynasz drżeć na myśl o wszystkich potencjalnych zagrożeniach dla wizerunku twojej firmy, daj znać.

Chętnie podpowiemy Ci, jak dobrze przygotować się do kryzysu i jakich narzędzi użyć, żeby spać spokojnie.