Jak przygotować się na kryzys w mediach społecznościowych i co zrobić, by go uniknąć?

Kiedy na co dzień prowadzimy komunikację na Facebooku, Instagramie, Twitterze czy Tik Toku, wrzucając wesołe posty informujące o nowej kampanii, produkcie czy wydarzeniach z życia firmy, rzadko zastanawiamy się nad zjawiskami, które kształtują dzisiejszą komunikację na linii marka – jej otoczenie.  A to właśnie głównie one sprawiają, że z pozoru niewinny żart, incydent w jednej ze stu placówek, źle obsłużona reklamacja czy nowa kampania reklamowa mogą ujawnić mechanizm „od jednego posta do nagłówków w mediach ogólnopolskich”.

Jak zatem obsługując na co dzień media społecznościowe, przygotować się na kryzys – czyli krótki poradnik jak przygotować się na potencjalne kryzysy:

1. Przygotuj katalog zagrożeń dla reputacji Twojej marki. Zastanów się, co może budzić negatywne emocje i komentarze Twojego otoczenia
2. Opracuj gotowe wzory odpowiedzi na najbardziej prawdopodobne kryzysowe scenariusze / zarzuty. Oszczędzisz czas i nerwy, jeśli zawczasu dobrze przemyślisz co, kiedy i w jaki sposób przekazać, jeśli pojawią się pierwsze sygnały, że dzieje się coś negatywnego.
3. Sformułuj jasne zasady postępowania w kryzysie począwszy od sprawnej komunikacji na linii moderator/prowadzący Twoje kanały społecznościowe – dział komunikacji – sztab kryzysowy. Warto pomyśleć o szybkiej ścieżce decyzyjnej (idealnie nadają się do tego komunikatory, w których tworzymy grupę składająca się z osób odpowiedzialnych za szybkie wypracowanie planu działania i kluczowych przesłań)
4. Pamiętaj o prowadzeniu ciągłego (również w weekendy i święta!) nasłuchu na to, co mówi Internet o Twojej marce. Sprawny monitoring sieci pozwoli Ci odpowiednio wcześniej wykryć pierwsze sygnały kryzysu i zadziałać, zanim sprawa zyska większe zasięgi.
5. Jeśli na Twoich profilach brakuje zasad, jasno opisujących, jakie zachowania / komentarze są nieakceptowalne, zastanów się nad ich stworzeniem. Regulamin jasno wskazujący, w jakich sytuacjach komentarze mogą być usuwane przez administratora, pozwoli Ci uniknąć zarzutu o kasowanie postów zawierających niepożądane treści (tj. wulgaryzmy, nawoływanie do przemocy, obrażanie innych użytkowników, manifestacje polityczne etc.)

Pamiętaj! 

Podstawowe zasady zarządzania kryzysem w sieci nie różnią się niczym od tych, które obowiązują w innych kanałach komunikacji. Podstawowa różnica polega na tym, że muszą być stosowane zdecydowanie szybciej, w jak najprostszej formie i ze świadomością specyfiki komunikacji w Internecie (setki skrajnych opinii, hejt, spekulacje, mechanizmy zw. z budowaniem zasięgów, widocznością postów, pozycjonowaniem, targetowaniem etc.). Przygotowanie do kryzysu, zanim on nastąpi, to najlepszy sposób, aby wyjść z niego z twarzą, bez względu na kanał komunikacji ☺

Chcesz poznać naszą ofertę na komunikację kryzysową?
Zapraszamy do kontaktu!